花遊ブログでティータイム
フラワーデザイン、お料理などの創作、出会い、旅行など、写真と文で綴ります。
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花遊(はなゆう)

Author:花遊(はなゆう)
岡山市内在住。人と楽しく関わることが大好き。夢は、古民家再生の工房を作り、そこでお花やクッキングなどをして交流の場を作ること。会社員の傍ら、フラワーデザイナーの資格を持ち教えていましたがお休み中。写真好き。目下、海外旅行と写真撮影にはまっています。

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充実した仕事
DSC_0019_convert_20100202214913.jpg

遊びや食いしん坊なことばかりでなく、日々会社のお仕事も充実して、取り組んでおります。

今日は午後から半日かかって対応、ちょっと大変でしたがうまく解決した事案がありました。

建材メーカーのメンテナンス部門の仕事をしているのですが、
すでに撤退した事業である水回りのパーツを交換してほしいとお施主様から直接、電話が入ってきました。

通常は、販売店・施工店等から担当営業マンを通して仕事を受けることになっており、直接お客様からの依頼はイレギュラーなことです。また、水回りのメンテナンスはうちの部署では行なわず、業者さんと直接お話しを進めて頂くようになっています。

丁寧な話し方の奥様で、お人柄が伝わってきました。
会社名を頼りに電話をあちこちかけて、やっとうちの部署に電話をかけてこられた様子でした。

異動して1年が過ぎた程度の経験の私は、処理したことがない内容。
上司に聞きながら、関係部署に問い合わせ、代替部品名とそれを交換してくれる業者を記した書面をお施主様にFAXし・・・と、丁寧に進めて事が済んだように思っていました。

しかし、席をはずしている時、お客様から「その業者では、他社の代替品の対応はできない」というような冷たい対応をされた、と電話が入っていました。
指示された業者に私から確認の電話を入れなかったばかりに、指示をそのまま伝えてご迷惑をおかけすることになってしまいました。

お詫びの電話をすぐ入れました。
とても助かったのが、お施主様はご立腹の様子もなく、温和に対応してくださったことでした。
困って電話をあちこちかけ、やっと対応できる部署につながり、指示された業者に電話したら請け負ってもらえなかった・・・通常ならご立腹されても仕方ない状況です。

早く解決して差し上げなければ。
その後、あれこれ私も学びながら段取りをし、解決に至りました。

お客様からの問い合わせを受ける立場でいつも感じていることは、
1.まず、簡単な住所とフルネームを名乗る。
2.そして、簡単に内容を説明し、一呼吸おいてご担当の方をお願いしますという風に進めていく。

そうすれば、窓口の方も受けとめる準備ができたうえで、対応してくれることでしょう。

お客様はいろんな方がいます。
顔の見えない電話だからこそ、安心感を与え、心通わせる応対を学ばせて頂いています。

長い文章になってしまいましたが、私の大切な日記文です。
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コメント
ご苦労様でした
ご苦労様でした。

高塚さんの誠実なお心遣いがお客様に伝わったのですね。
対応されている最中は大変だったと思いますが、すべてが終わると、心がぽかぽかしてくるような気がします。
私もかつては現場で同様の仕事に明け暮れていました。

これからも心が暖かくなるお仕事の連鎖に頑張ってくださいね。
[2010/02/03 09:21] URL | 渡辺 #- [ 編集 ]


渡辺さん
温かいメッセージをありがとうございます。
大変な分、おっしゃるように心がぽかぽかしてきますね。
日々積み重ねで、ぽかぽかをたくさん育んで行こうと思います。
[2010/02/03 21:15] URL | たかつか #- [ 編集 ]


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